こんにちは。カスタマー・サポート部の宮崎です。
カスタマーサポートは、一般的にお客様のからのお問合せ対応をすることがメインの仕事です。そのため、「お客様窓口」や「サポートセンター」と呼ばれることもあります。
購入した商品や、利用しているサービスについて、お客様の疑問点や不満などを伺い、問題を解決するための窓口が、カスタマーサポートの役割です。
問い合わせの方法
皆さんは、購入した製品で問題が発生した場合や利用しているサービスで困ったとき、どのような方法で問合せをされますでしょうか？
電話による問い合わせ、メールによる問い合わせ、ホームページからの問い合わせ、最近はチャットでのやり取りが出来るケースもあります。
それぞれの問い合わせ方法のメリットとデメリット
電話問い合わせの場合
＜メリット＞
・用件を直接伝えられる。
・問い合わせのための情報が不足していてもその場で情報提供することができる。
＜デメリット＞
・混雑していると、なかなか繋がらない。
・受付時間が限られていることが多い。例：月曜日から金曜日の9:00から17:00（祭日を除く）等
メール問い合わせ
＜メリット＞
・例えば製品の不具合等があって問い合わせをする場合、画像データを添付して具体的な箇所を示す等、問い合わせの際にデータを送付することが出来る。
・時間を気にせずに問い合わせすることが出来る。
＜デメリット＞
・問い合わせに回答するために必要な情報が不足していた場合、一次返信がきてから再度メールを送る必要があり、解決までに時間がかかるケースがある。
・受付時間が限られていることが多い。例：月曜日から金曜日の9:00から17:00（祭日を除く）等
ホームページからの問い合わせ
＜メリット＞
・問い合わせページに、よくある問い合わせの対応例や、FAQが記載されていることが多く、問い合わせする前に解決方法を見つけることが出来るケースがある。
・時間を気にせずに問い合わせすることが出来る。
＜デメリット＞
・問い合わせする企業によるが、確認して担当者よりご連絡します。という場合、回答が遅くなるケースがある。
チャットによる問い合わせ
＜メリット＞
・パソコンからだけではなくスマートフォンからも、テキスト形式で問い合わせが出来る。
・比較的待ち時間が短い
＜デメリット＞
・短い文でのやり取りとなるため、結局課題解決までに時間を要するケースがある。
最近私が体験した顧客対応
私が最近体験した、顧客対応についてお話します。
#1 良かった例
某仏具屋さんの担当者Aさん。非常に礼儀正しく、一度お会いしただけなのに、2回目に来店した際にすぐ気づいて駆け寄り、対応して下さいました。
また、お店で買い物をした際に担当の方が出口で挨拶されることは多いかと思いますが、駐車場から車が出るまで深々とお辞儀をして見送って下さいました。
売上につながらないことでも、こちらの疑問点に丁寧に回答して下さり、「何かありましたら遠慮なくご連絡下さい。」という言葉が上辺だけの言葉ではないと感じらる誠実な対応をされる方でした。
私もこのような対応を出来るようになろうと強く思いました。
#2 悪かった例
あるサービスについて、電話で問い合わせをしました。電話はなかなか繋がらず、さんざん待たされてようやく繋がったと思ったら、ここではなく別の番号にかけて下さい。と言われました。
その番号も、やはりなかなか繋がらず、やっと繋がったので、「ＸＸＸ（サービス名）について、こういう状況で対応方法について確認したい」と伝えたところ、「それでしたらこの番号ではなく別の番号になります」と言われました。
一体社内の連携はどうなっているのだろう？と思いつつ、伝えられた番号にかけたところ、ようやくそのサービスについてわかる担当者と話すことが出来ました。
ところが、「対応方法についてはホームページに載っているので、ホームページから検索してみて下さい」と言われたのです。
改めて、「ホームページを見ても解決しなかったから問い合わせをしている」ということを説明し、ホームページのどこを見れば良いか、そのページのＵＲＬの情報をメールで送って欲しいと依頼したところ、それは出来ないとのこと。
口頭での説明を聞きましたが、既に試してみて駄目だった方法しか情報を得られませんでした。
結局問題は解決せず、時間だけを浪費してしまった。と感じました。
このようなお客様に不満を感じさせてしまう対応は、絶対にしてはいけないと思います。
FAXサービスのカスタマーサポート※トランザクトの場合※
トランザクトのFAXサービスをご利用されているお客様の中には、夜間や土日祝日もFAXを送信されているお客様もいらっしゃいます。
トランザクトでは、業務時間外であってもお客様からお問合せが出来るよう、メールはもちろん電話でも24時間365日 お問い合わせを受け付けております。
以下にお問合せ対応の例を記載させていただきます。
#1 送信状況/受信状況一覧送付
お客様のシステム不具合等でFAXが届いているのか？届いていないので再送が必要なのか？結果が分からない状況となった場合、指定のフォーマットにてご依頼いただけましたら、メールにて送信状況/受信状況の一覧を送付させていただきます。
もちろん、特定のFAXのみ結果通知が届いていないが、相手先は届いているか確認したい場合も、そのFAXを特定出来る情報を記載いただけましたら、回答させていただきます。
#2 FTP再アップロード
お客様システムにFTPファイルをダウンロードする際に不具合が発生した場合、指定のフォーマットにてご依頼いただけましたら、お客様のFTPディレクトリに再度アップロードすることが可能です。
※サーバーの保存期間が過ぎてしまった場合、古いデータは削除されてしまいますので、ご注意下さい。
#3 問題箇所の切り分け
例えば「お客様システムでトラブルが発生し、突然FAXが送れなくなった」という場合、トランザクトのネットワークの問題かもしれない。と思われるでしょう。
トランザクトでは、24時間サービスのモニタリングとテスト送信を実施しておりますので、たとえ夜間であっても、問題箇所の切り分けが可能です。
24時間365日電話のお問合せも可能ですので、お急ぎの場合は、電話にてお問い合わせ下さい。
まとめ
今回は、カスタマー・サポートの視点から本記事を書かせていただきました。
トランザクトのカスタマー・サポート部は、私が体験した「良かった例」にあげていただけるような、お客様に満足いただけるカスタマー・サポートを目指しております。
トランザクトのFAXサービスに興味をお持ちいただけましたら、下記から資料ダウンロードが可能です。
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